Unfassbar, was man sich alles gefallen lassen muss.
Das Verrückte dabei: Es betrifft uns alle: Doch jeder meint, es betrifft nur ihn selber. Es geht hier um Milliarden von Euros und keiner macht die Rechnung. Wenn Sie zu rechnen beginnen, kommen auch Sie auf solche Zahlen.
Es gab mal eine Zeit, da stand Kundenorientierung im Fokus und damit in direktem Zusammenhang die Kundenzufriedenheit. Irgendwie meine ich, ist diese Zeit verloren gegangen. Auf jeden Fall in einem spezifischen Bereich.
Ich bin ein Fossil.
Ja, manchmal komme ich mir vor wie ein Fossil. Ein Individuum, das in der heutigen Zeit wie versteinert eine alte Zeit repräsentiert. Einer Zeit, als der Kunde noch als Partner betrachtet wurde (Ich habe den Kunden nie als König – immer als Partner – gesehen).
Diese Zeit ist in unserer schnelllebigen Zeit schon lange vorbei. Mindestens 5 Jahre.
Unglaublich
Ich meine es ernst. Ich mache ich keinen Spass. Ich finde es unglaublich, was uns Kunden alles zugemutet wird. Das Schlimmste dabei ist: Jeder, der davon betroffen ist, sieht sich zuerst mal als Idioten. Weil er nicht begreift, dass die Probleme nicht mit ihm zu tun haben, sondern mit dem Anbieter der Leistung.
Leider kann ich die Kinder nicht beim Namen nennen.
Wenn ich hier konkret werde, habe ich Klagen am Hals – und die will ich vermeiden. Erstens weil ich mit dem Geld keine Anwälte füttern will, das ich verdient habe und zweitens, weil ich mit dem Geld gescheiteres anfangen kann.
«Kinder» steht hier im Plural geschrieben, weil es sich um mehrere Kinder handelt. Eine ganze Horde!
Doch um was geht es hier eigentlich …
… fragen Sie sich nun sicher?
Es geht um Software und Internetdienstleistungen und die damit verbundenen Support-Dienstleistungen.
Nehmen wir ein Beispiel heraus. Ohne, dass Rückschlüsse auf das Produkt gezogen werden können. Sie wissen ja, ich will keine Anwälte füttern. Wir bleiben bei diesem Beispiel exemplarisch.
Ich benutze für einen ganz bestimmten Zweck eine ganz bestimmte Software.
Das Blöde dabei ist, dass nun diese Software im Abstand von einem Jahr erneuert wird. Sprich, ich werde dazu eingeladen, ein Update zu kaufen. Was ich in der Regel auch tun muss, weil ich sonst keine «Support-Dienstleistungen!» mehr in Anspruch nehmen kann.
Sie haben es sicher bemerkt: «Support-Dienstleistungen!» steht in Anführungs- und Schlusszeichen geschrieben – und hat erst noch ein Ausrufezeichen? Warum wohl? Haben Sie noch ein paar Silben Geduld!
Wenn Sie glauben, das Ding – ich meine die Software – läuft richtig und erfüllt die Versprechen, die die Erwartungen in mir ausgelöst haben, dann täuschen Sie sich.
Sie täuschen sich gewaltig.
Irgendwann tauchten Probleme auf.
In diesem Fall nach drei Monaten. Stillstand. Nichts ging mehr. Also, wollte ich mich an den Support wenden. Doch das können Sie nur per E-Mail machen. Und das erst noch furchtbar kompliziert und nur, wenn Sie sich vorher registriert haben.
Ich formuliere mein Anliegen und will die Nachricht absenden – dann kommt die Überraschung: Support wird nur drei Monate gratis geleistet. Anschliessend muss ich dafür bezahlen. Hä?
Was, bezahlen? Ich war sehr erstaunt. Doch ich musste bezahlen. Ich hatte keine andere Wahl.
Der Support half mir das Problem zu lösen. Super, dachte ich zuerst.
Man riet mir:
- Software löschen.
- Anschliessend muss ich dieses und jenes Verzeichnis löschen.
- Dann soll ich den Registry-Eintrag xyz umbenennen.
- Und dann soll ich das Tool xy installieren. Dabei soll ich aufpassen, dass bla, bla, bla…
- Anschliessend soll ich den generierten Report auf die Festplatte speichern und an den Support senden.
Wenn Sie meinen, nun sei die Sache sei erledigt, da täuschen wir uns wieder.
Ich will also den Report an den Support senden und hänge den der Nachricht an. Doch das geht nicht, weil der Report 5 MB schwer ist und man auf diese Weise nur 3 MB an den Support senden kann. Was mache ich nun? Ich lade das File auf meinen Server und schicke den Link mit der Nachricht an den Support.
Ich bin mit meinen Nerven am Ende.
Doch meine Befindlichkeit darf ich dem Support auf keinen Fall mitteilen, denn wenn ich das mache, dann kann das zur Folge haben, dass der Supportmitarbeiter mich das spüren lässt. Also fresse ich den Ärger in mich hinein. Damit ich den wieder abbauen kann, gehe ich an die Frische Luft, um den Ärger loszuwerden.
Es ist noch nicht zu Ende. Es geht weiter.
Das war erst der Anfang. Denn der Support hat das Problem nicht heraus gefunden. Also hat man mir vorgeschlagen, mit einer Fernwartungssoftware in mein System einzudringen. Nun habe ich da etwas gegen Penetrationen dieser Art. Aber ich habe keine andere Wahl, ich muss meinen PC penetrieren lassen.
Also penetrierte der Support-Mitarbeiter mein System – er war übrigens sehr höflich, anständig und seeeeeehhhr geduldig – und fummelte darin herum. Nach einer gewissen Zeit hat er mich gefragt, ob er ein Abbild von irgendetwas machen dürfe? Ich musste wohl oder übel ja sagen. Also hat er dieses Abbild gemacht, verabschiedete sich wirklich immer noch sehr höflich mit dem Hinweis, dass er sich dann wieder melde.
Tatsächlich, er meldete sich wieder.
Der Support-Mitarbeiter kam wieder auf mich zu: heureka, wir habens gefunden. Es hat mir einer Inkompatibilität einer bei mir installierten gängigen Hardware zu tun. Die Lösung bestand nun darin, die Hardware auszutauschen oder dafür zu sorgen, dass da andere Programme drauf geladen werden müssen.
Immerhin, das Problem ist gelöst, meine Kiste läuft wieder wie frisch gekauft – und ich bin wieder glücklich.
Doch ich bin gleichzeitig sauer…,
Die missbrauchen meine Zeit und mein Geld, um ihre Software und ihren Support bei den Kunden reifen zu lassen. Man lässt die Software bei Kunden laufen und testet so im Markt unterschiedliche PC-Umgebungen und baut so gleichzeitig das Support-Know-how auf. Letzteres dient dann wiederum dazu, neue Updates in den Markt zu schieben.
Wunderbar: Ein ewiger Kreislauf, der durch die Kunden finanziert wird, die Anspruch auf ein fehlerfreies Produkt hätten.
Und dann weiss auch nicht, was die da bei ihrer Penetration in meinem PC noch alles mitgenommen haben. Ich darf gar nicht dran denken und verdränge das. Freue mich, dass alles wieder läuft.
Und jetzt kommen wir zur Banane.
Banane ganz einfach deswegen, weil das Know-how des Supports und die Software bei mir als Kunden reift. Oder anders rum: Banane reift beim Kunden.
Auch wenn Sie obiges Beispiel extrem finden, es wiederholt sich täglich. In unterschiedlichen Situationen auch bei Ihnen und vielen anderen auch.
Ich könnte noch viele andere Beispiele nennen. Doch lassen wir es für den Moment einfach mal stehen. Mal schauen, was aus diesem Artikel wird.
