Die Gretchenfrage im Garten der Excellence: «Und wie hältst du es mit der Qualität»?

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Dieser Artikel ist das Ergebnis eines Inputs von Rainer Kamp, Co-Moderator in der Xing-Gruppe Excellence-Now. Er hat zwei Thesen formuliert und wir haben uns zusammengetan, um diesen Artikel zu verfassen.

Es gibt viele wunderbare Definitionen von Qualität – von hochwissenschaftlich bis pragmatisch. In der Praxis bilden drei Punkte die Basis: Sicherheit in der Anwendung, das Produkt muss «funktionieren» und das Leistungsversprechen muss eingehalten werden.

Wer definiert den Qualitätslevel?

Alles Weitere beruht auf der Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde. Schliesslich kostet Qualität Geld und jetzt kommt irgendwann der Punkt, an dem der Qualitätsanspruch erfüllt wird. Daraus ergibt sich die Frage: Wer definiert den Qualitätslevel und mit welchem Massstab?

Qualität ist kein Vorteil an sich, sondern nur im Kontext der Kundenbereitschaft zu verstehen, für «mehr Qualität» auch mehr zu zahlen. Und worin besteht gute/ausreichende Qualität, wenn sich die Kunden schnell an das neue Qualitätsniveau gewöhnen und ihr Anspruchsniveau entsprechend anheben.

Siehe auch Danke für das tolle Feedback

Genauso wichtig wie die Produkt-/Leistungsqualität ist auch das Thema Führungsqualität: Unterschätzt beim Thema Kostensenkung und unabdingbar im Feld der Innovation.

Excellence als Instrument zur Zukunftsgestaltung

Der mittlerweile emeritierte Prof. Bleicher formulierte es einmal so: «Wir arbeiten in Strukturen von gestern mit Methoden von heute an Problemen von morgen, vorwiegend mit Menschen, die die Strukturen von gestern gebaut haben und das Morgen innerhalb der Organisation nicht mehr erleben werden.»

Daraus können 2 Thesen abgeleitet werden:

These 1: QM-Systeme sind nicht geeignet, die Zukunft eines Unternehmens entscheidend voranzubringen.

Damit meinen wir:

QM-Systeme richten sich auf Verfahren, Methoden und Tools aus, die meistens über Zertifizierer bestätigt werden. Und genau das ist die Krux dabei. Eine Zertifizierung wird immer erreicht und dadurch auch eine falsche Sicherheit vermittelt. «Wir sind zertifiziert, also produzieren wir Qualität». Falsch! Es wird nicht Qualität produziert, sondern ein Zertifikat generiert, das ohne Wert bleibt, wenn dahinter nicht die Einstellung steht, Qualität zu generieren.

Siehe auch Excellence-Now – Wie man eine Kultur der Begeisterung etablieren kann.

Wir kommen nicht drum herum, Qualität immer im Zusammenhang mit der eigenen persönlichen Einstellung und der Bereitschaft zu verbinden: «Ich will Qualität produzieren!» Zertifikat hin oder her.

Damit ich jedoch Qualität leben und produzieren kann, muss das Umfeld stimmen. Ich muss durch mein Umfeld stimuliert sein. Muss mich wohlfühlen am Arbeitsplatz und vielleicht sogar noch stolz sein auf meine Arbeit. Jawohl, man darf das sagen.

These 2: QM ist Methode – Excellence ist Nutzen

Damit meinen wir:

Nur über Nutzen lässt sich Zukunft nachhaltig gestalten, und zwar indem die Mitarbeitenden ihre Leidenschaft in der jeweiligen Organisation ausleben.

Es ist die ultimative persönliche Einstellung, sich in seiner Tätigkeit vollkommen zu entfalten. Verbunden mit dem Anspruch, Qualität nicht nur als Ergebnis einer geforderten Leistung zu sehen, sondern dem Anspruch nachzugehen: «Ich will mich im Ergebnis wieder finden».

Siehe auch 60 Prozent scheitern. Dramatisch daran ist: Es sind in Wahrheit noch mehr.

Es ist der einzige Weg, Organisationen erfolgreich werden zu lassen. Und es ist ein Weg, der NICHT über Zertifizierungen und andere Anerkennungen führt. Es ist DER WEG, der über die eigene persönliche Einstellung und über das eigene Verhalten führt.

Pro Qualität im Denken – Kontra Qualität in der Praxis

Es ist ein anspruchsvoller Weg, denn sind wir doch einmal ehrlich: Wir verändern uns nicht gerne. Wir verharren lieber in der Routine.

Wer QM im Zusammenhang mit einer bestimmten Methode sieht, weicht aus. Er ist nicht bereit, an seinem Verhalten zu arbeiten und sich täglich zu hinterfragen, ob der Weg, den er persönlich geht, noch der richtige ist. Dazu gehört auch die Frage: Bringt mir mein Arbeitsplatz die nötige Befriedigung? Wenn die Frage nicht mit «Ja» beantwortet werden kann, ist die Konsequenz klar: Ich muss mich umschauen. Die Beantwortung dieser Frage ist eine Herausforderung für Arbeitgeber und Arbeitnehmer.

Autoren:

Bruno Birri www.brunobirri.ch
Rainer Kamp wk3-online.de

Über den Autor Bruno Birri

Excellence-Entwicklung für Personen und Unternehmen. Das ist die Voraussetzung für Wachstum und Differenzierung im Markt. Excellence-Entwicklung basiert auf einem Konzept, das es so noch nie gegeben hat.

Wolf Günter says 3. Mai 2013

Hallo Herr Birri,
Ich kann ihren Artikel nur unterstützen!
QM Systeme, die nur bei Zertifizierungen aus der Kiste geholt werden – wenn überhaupt, ist leider auch nicht selten der Fall – sind wirklich nicht geeignet ein Unternehmen voran zu bringen!

Die einzige Aufgabe eines QM Systems ist meiner Ansicht nach – Vertrauensbildung und nichts weiter -für den Kunden, für den der das Kapital zur Verfügung stellt über den Mitarbeiter bis zum Lieferanten!
Alle müssen das Gefühl haben in diesem Unternehmen gut aufgehoben zu sein!
Erzeugt wird das Vertrauen durch eine straffe, präzise Dokumentation, die von den Mitarbeitern selbst erarbeitet wird, durch verantwortungsfreudige und innovative Mitarbeiter mit gesunden Menschenverstand. Diese sollten immer ehrlich nach der Frage handeln – würde ich das, was ich gerade mache in meinem Privatbereich auch tun oder würde ich mir das, was ich da gerade produziere selbst kaufen!
Als letztes ist es wichtig, dass Mitarbeiter straffrei Fehler machen dürfen – aber nur einmal! Der eingeleitete Verbesserungsprozess, den der Fehlerverursacher mit gestalten sollte, sollte die Wiederholung des Fehlers nach menschlichen Ermessen unmöglich machen.

Bruno Birri says 3. Mai 2013

Es gibt viel zu schreiben zu diesem Thema und ich weiss, dass viele Leute so denken, wie wir beide. Doch leider bringt das Denken hier nicht so viel. Denn dann ändert sich nichts. Das ist auch der Grund wieso ich begonnen habe, mit Excellence-Now und der gleichnamigen Gruppe in Xing einen anderen Geist durch das Land blasen zu lassen.

Ich war mal in einem Unternehmen aktiv das hatte im Leitbild sinngemäss geschrieben: Dieses Leitbild ist verbindlich. Wer sich nicht daran hält, muss mit Folgen rechnen. Damit war auch gemeint, Fehler dürfen nicht zugelassen werden. Es gab fast keine Fehler mehr. Konkret: Die wurden versteckt.

Rainer Wetekam says 6. Mai 2013

Hallo,
selbst wenn das Zertifikat “nur” ein Stück Papier ist, so habe ich doch mehrfach erlebt (nicht zwingend aber in der Realität doch häufig), dass sich durch den Zertifizierungsprozess erheblich mehr mit Qualität auseinandergesetzt wird und eine Steigerung hervorbringt. Es darf nur nicht der letzte Schritt sein, sondern eigentlich erst der Anfang …

Andreas Sattlberger says 6. Mai 2013

Warum soll ein Widerspruch zwischen Operational Excellence und Qualität bestehen? Nur ein kurzsichtiges Verständnis von Operational Excellence bzw. Effizienz kann zu einem vermeintlichen Gegeneinander führen.

Leider wird an Operational Excellence oft erst im Zusammenhang mit dringlichen Kostensenkungen gedacht. Dann müssen die Kosten drastisch gekürzt, Personal freigesetzt und Einsparungen querbeet durchgesetzt werden. Leider ist das ein verkehrter Ansatz zur Operational Excellence.

Denn Operational Excellence und Qualität sind zwei Beschreibungen des selben Resultats: hervorragende Leistungen aus der Sicht des Kunden.

Spitzenleistung ist die erste Voraussetzung für ein erfolgreiches Unternehmen und damit für exzellentes Management. In der Umsetzung von Qualität und von Operational Excellence finden wir die gleichen Prinzipien vor. Demzufolgen muss Qualität ein integrierte Bestandteil von jeglichem Operational Excellence Programm sein.

Torsten Steffen says 10. Juni 2013

Auch wenn ich dem Artikel dem Sinne nach gerne zustimmen möchte, läßt er doch die für mich wesentlichen Fragen ungeklärt: 1. Wie bringt man eine Organisation dazu, sich auf den Weg zu mehr Qualität zu bewegen, wenn das geschäftsrelevant ist? 2. Wie bringt man überhaupt Entscheider dazu, sich mit irgendeinem Zusammenhang von Qualität oder anderen Eigenschaften oder Einstellungen auf den Unternehmenserfolg auseinander zu setzen?

Der Druck des Marktes, ein Zertifikat an der Wand zu haben, hat als Intervention in das System “Unternehmen” lange funktioniert und tut es noch. Die damit verbundenen Ziele wurde oft nicht erreicht. Wenn jetzt eine bestimmte Einstellung der Individuen das neue Ziel sein mag (und dem stimme ich ja zu) dann ist die relevante Frage, durch welcher Interventionen auf personeller oder Unternehmensebene man diese Einstellung erzeugt.

Daran sollten wir uns messen lassen. Das wäre Excellece!

Viele Grüße,
Torsten Steffen

Die Gretchenfrage im Garten der Excellence: «Und wie hältst du es mit der Qualität»?

Wer definiert den Qualitätslevel?

Excellence als Instrument zur Zukunftsgestaltung

These 1: QM-Systeme sind nicht geeignet, die Zukunft eines Unternehmens entscheidend voranzubringen.

These 2: QM ist Methode – Excellence ist Nutzen

Pro Qualität im Denken – Kontra Qualität in der Praxis

Über den Autor Bruno Birri

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